Succesvolle transformatie van het gehele aanmanings- en inningstraject van KPN.

Bij alle labels van KPN (Simyo etc.) is het ons gelukt met de inzet van Connect2Collect in het aanmanings- en inningstraject de betaalconversies aanzienlijk te versnellen en verbeteren en enorme kostenbesparingen te realiseren. In de oude situatie stuurde KPN vanuit hun ERP-system automatische herinneringen (met acceptgiro?) per brief en (of) e-mail (met digitale acceptgiro?) op het moment dat een automatische incasso faalde.

De uitdaging

Deze werkwijze leidde vaak tot trage reacties van de klanten bij wie de KPN-herinnering op de stapel andere facturen belande of terzijde werd geschoven en in de vergetelheid raakte. Vaak werd tussen het verstrijken van de betaaltermijn en de ontvangst van de herinnering alsnog betaald via de Mijn omgeving?, derde automatische incasso?, andere opties?. Klanten belden vervolgens boos het callcenter met de vraag waarom er herinnerd werd terwijl er al betaald was. Het gevolg was: hoge callcenterkosten, een hoger verloop door gefrustreerde klanten en vooral te late betalingen en wanbetalingen, die uiteindelijk bij incassopartijen belandden.

De aanpak

KPN was enerzijds op zoek naar een partij die het aantal afschrijvingen op wanbetalers zou kunnen verminderen. Anderzijds sprak KPN de wens uit de achterstallige saldi sneller te kunnen innen wat de cashflow ten goede zou komen. Deze handschoen hebben wij opgepakt. Met de inzet van onze op A.I. gebaseerde Connect2Collect-dienstverlening transformeerden we succesvol het gehele aanmanings- en inningstraject.

De resultaten

Onmiddellijk na het verstrijken van de betaaltermijn worden klanten zeer persoonlijk benaderd (kanaal, datum, tijdstip, toonzetting) op hun mobiele telefoon. Betalen kan heel eenvoudig via een betaallink. Dit zorgde ervoor dat het afschrijvingspercentage op wanbetalingen aanzienlijk daalde. Mensen zijn nu eenmaal gewend hun financiële verplichtingen te prioriteren; wie het eerst komt, wie het eerst maalt. Hoe langer een rekening blijft liggen, hoe groter de kans op wanbetaling. Met zes miljoen klanten is een paar procent verbetering in het maandelijks afschrijvingspercentage dan ook een enorm bedrag.

Ook het aantal inbound callcenter calls hebben we fors weten te reduceren door het direct versturen van een ‘betaalbedankje’ na betaling. Andere kostenbesparende factoren zijn een lager klantverloop en dus een hogere ‘Customer life time’ waarde: een tevreden klant is een langdurige klant. Het verlagen van de DSO kwam de cashflow ten goede. Het effect van een verbeterde klantervaring door de persoonlijke benadering en het geboden betaalgemak in ‘beladen periode’ mag ook niet worden onderschat.

Meer weten?

Ben je voor je telecombedrijf op zoek naar vergelijkbare resultaten? Neem contact met ons op!

Telecom

Binnenkort kun je hier de uitgewerkte klantcase Telecom lezen.